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好的服務，最終是來自於人。
現今的客服資訊系統、流程再進步，也無法取代親切的服務人員。
而不良的服務，則是一傳千、千傳萬！

即使服務如此重要，從台灣到大陸的服務業都大幅成長，
然而服務人員面對的最大挑戰，
還是在「品質」和「效率」之間掙扎求生存！
本書將說明如何克服這一點，創造出不一樣的服務！

這本書適用於零售、客服組織，是專門為客服人員、技術支援人員，以及主管而寫的。長久以來，他們為客戶解決疑難雜症、承受「奧客」的轟炸，是承受壓力最大的一群。在高壓之下，如何能維持良好的態度、健全的心態、拿出最佳表現，並為公司帶來利基？

本書重新探索企業已耳熟能詳的道理，提供豐富的實例，剖析第一線人員的心理困境、上級主管管理上的矛盾，以及顧客形形色色的需求，在「品質」和「效率」之間如何調適，以及最重要的，如何和顧客「良好互動」，讓顧客「感動」又「感心」！

優質的服務不花什麼成本，一個微笑，就可換來顧客一聲「感謝」，更可能大幅提升利潤。服務業的觀念需要renew，本書不只教您從事客服工作的技巧，更教您如何樂在服務，贏得顧客的信任與忠誠。

服務，是人生的縮影。即使再辛苦，也是希望顧客說一聲：「謝謝你，我很開心！」

★★★本書為《活力客服》2011年改版★★★

作者簡介

羅珊?德西羅博士(Rosanne D’Ausilio, Ph.D.)

她是產業心理學家、管理顧問，也是人性科技公司(Human Technology)的總裁，專精於客服中心的經營管理。二十年來，她提供需求分析及客製化的教育訓練，協助企業創造高利潤的客戶服務。她也是成功的演說家，在商業雜誌及電子報發表不少文章。

譯者簡介

子鳳

大學主修行銷管理，因熱愛文字工作而投身翻譯，譯作有《夢想的金鑰匙》、《長存記憶中的菜單》、《托斯卡尼田園歲月》、《體驗品牌》等。

李瓊芬

國立臺灣大學社會學系畢業，英國華威大學組織研究碩士。譯作有《權力遊戲》等。

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  作者： 羅珊．德西羅
  
  新功能介紹
  
  
• 原文作者：Rosanne D’Ausilio, Ph.D.
• 譯者：子鳳、李瓊芬
• 出版社：經濟新潮社
  
  新功能介紹
  
  
• 出版日期：2011/12/09
• 語言：繁體中文

服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修練

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中國時報【周兆芳╱文．攝影】

春寒料峭的三月其實還不是來土耳其最好的季節，如果是旅遊旺季，卡帕多奇亞的天空應該會有點擠。儘管如此還是可以看到一個又一個的熱氣球在湛藍天空下輕輕地滑向天際，用一種熱情的姿態展露著無與倫比的美麗。

夜晚突然下起了一場大雨，雨滴滑落屋簷的聲音一次次地糾結著我的心，本來下個雨沒什麼大不了的，但是按照計畫天亮後有一個搭乘熱氣球的行程，雨如果一直持續不停的下著，那還能按照原訂的計畫搭乘熱氣球嗎？因為這樣，我幾乎整晚沒睡好，一個個色彩繽紛的氣球伴隨著雨聲不停的出現在不怎麼安穩的夢裡。出外旅遊難免會出現許多的不確定，有的時候不確定會帶來小小驚喜，有時候會帶來大大的失望，要習慣隨遇而安這個功課我一直還學不會，沒辦法，誰叫我在卡帕多奇亞呢。

忐忑期盼的等待

清晨四點，我們依約出現在旅館大廳，導遊也有點煩惱著今天到底能不能讓我們如願坐上熱氣球，雨還在下，但是已經從傾盆大雨變成了毛毛小雨了，即便如此，帶團經驗豐富的導遊也不敢拍著胸脯保證，畢竟受限於天候因素，只要天候不佳或風向不穩的時候，不能飛就是不能飛呀。

「出發吧，到那邊看情況再說。」導遊和現場的工作人員電話聯絡後，給了我們一個不算太壞的消息。原來，在某些時候來說，等待真的是上帝給人最好的禮物，如果不去數算過程中內心的煎熬或計較結果是否符合內心的期待值，至少在等待的過程中有一部份是美麗的，因為有著盼望就有了希望，一種期待打開禮物瞬間爆發的喜悅，沒有扯開包裝禮物的粉彩蝴蝶結之前，誰又會知道盒子裡藏有什麼寶物呢？

我們就是這樣的心情上了車，車輪輾過泥濘小路在微曦中朝著目標前進，途中導遊讓我們在休息站吃著簡單的輕食和咖啡熱飲，猛一回頭才發覺不知道什麼時候餐廳已經湧進了好多的人。來自世界各地不同種族不同膚色的遊客，鬧哄哄的多國語言迴盪在不算小的餐廳裡，像鍋爐上冒著蒸氣快要煮滾的開水，我喜歡看人也喜歡看熱鬧，大清早出現這樣的畫面實在有趣極了。我注意到每一個人的臉上都有一種期待、興奮的表情，應該全都是和我們一樣，不遠千里迢迢來到這裡只為了搭乘熱氣球的吧？看來卡帕多奇亞的魅力真的是讓人完全招架不住呢。

天漸漸亮了，落在車窗上的雨點也畫下了休止符，導遊露出笑容要我們不用擔心，這真是一個天大的好消息，折騰了一晚，終於可以放下那顆忐忑不安的心了，因為這樣，大家興奮地跳下車，快步迎向不遠處的工作人員。

居高臨下的俯瞰

洩了氣的球攤在地上，很難想像這就是等一下要載著我們迎風展翅飛翔的大玩具，我們就像等著討糖吃的小孩，興奮又好奇地盯著工作人員熟練地做著事前的準備工作，只見他們先用電扇吹氣進入氣球，然後噴火讓氣球裡充滿著熱空氣，利用熱氣對流的原理，只要熱空氣充分灌滿了整個球體我們就可以飛上天空了，於是我們眼睛看著噴火的畫面耳朵聽著火焰發出嘶嘶的聲音，一想到不久之後我們就可以和動畫電影《天外奇蹟》那個老爺爺和小男孩做著相同的事，每個人都忍不住咧開了嘴。

傳說在火山運動還很頻繁的時候，火山爆發後的融漿和火山灰泥覆蓋了地區，經過長時間大自然的風化洗禮後，高低起伏的山岩和經年累月雨水沖刷後形成的鴿子屋造就了現今獨特的風貌，尤其蘑菇谷、駱駝岩、烏奇沙城堡和打獵谷這些著名景點又一次見證了大自然的神奇。

當熱氣球緩緩升空的時候，我才恍然明白為什麼這裡會吸引那麼多的觀光客前來朝聖，在這裡就是要搭乘著熱氣球居高臨下才可以更清楚地俯瞰整個卡帕多奇亞壯麗的景觀。巧奪天工的奇岩巨石不斷的從眼前晃過，那樣變化萬千的造型讓我們驚嘆連連，土耳其人相信每一個煙囪都住著一位小精靈，當地人還把這樣特殊造型的柱狀奇石稱為精靈的煙囪，於是我們就在精靈的世界中不停地來回穿梭著。

因為地質和地形特殊的關係，是從前許多修道士或教徒避難的地方，當時他們為了要躲避羅馬軍隊的鎮壓，來到這裡挖鑿著洞穴定居了下來，不但如此甚至還挖掘出了一個避難用的地下城市。那是一個真實存在的世界，為了防止敵人的入侵，很難想像會有那麼多的人為了求生存而躲在暗無天日的地底下生活著，不但挖掘了地下好幾層的建築，鑿出了釀酒室，鑿出了起居室，也鑿出了廚房、馬廄……更鑿出了無數個奮力想要活下去的勇氣和希望。穿越了地底下錯綜複雜的通道，也跟著走過他們曾經留下的歷史足跡，不過也因為那樣動盪的時代，所以才有了我們現在看到的穴屋、修道院和岩洞教堂。果里美露天博物館有超過三十間的洞窟教堂，蛇教堂可以看到勇者擊退大蛇的壁畫，聖芭芭教堂岩洞內的壁畫依然保留著當時細緻的彩繪，真的走一遭才發現世界比我們想像中還來得大，無知的我又哪會知道土耳其的安那托利亞高原上還有一處如此迷人的地方呢？

春寒料峭的三月其實還不是來土耳其最好的季節，如果是旅遊旺季的話，卡帕多奇亞的天空應該會有點擠，儘管如此還是可以看到一個又一個的熱氣球在湛藍天空下輕輕地滑向天際，用一種熱情的姿態展露著無與倫比的美麗，那樣的感動和震撼讓早起的辛勞在瞬間都得到了慰藉，可以這樣真實的貼近著卡帕多奇亞，搭乘熱氣球真的是唯一的首選。

紀錄曾經的感動

一個多鐘頭的飛行時間一眨眼就過去了，駕駛的技術很好，氣球降落時沒有卡在岩縫中也沒有摔在爛泥巴裡，很想繼續擁抱著藍天的我們依依不捨爬出了大籃子，雙腳重新踩在地面上忽然覺得剛才的奇幻旅程是一個美麗的夢。平安落地後的我們舉杯喝著香檳慶祝成功完成熱氣球之旅，這一趟的飛行換來了一張證書，這樣的安排好像是觀光客必做的事，或許有些人會覺得無聊，我卻是那個開心的人，小心翼翼的把證書當寶貝收在袋子裡，連一點點的摺痕都捨不得在它身上留下痕跡，我覺得這樣的回憶是無價的，它紀錄了某年某月某一天我曾經有過的感動。

旅行對我來說究竟有什麼意義呢？就是有一天，老了，走不動了，可以和親愛的一起看著一張張的照片或旅行時收藏的小物，回憶著我們曾經一起去過的地方，回憶著我們曾經手牽手一起走過的路，回憶著曾經讓我們開心吃飯的地方，回憶著我們曾經擁有過的幸福，這就是旅行對我的意義。

我把收進了我幸福的回憶裡。

那一天的清晨，我和熱氣球共舞在蔚藍天空下。



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/自遊主義-卡帕多奇亞好好玩-215003746.html

服務可以很不一樣：讓顧客見到你就開心，服務正是一種修練

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